O manual de gestão de crises (de reputação e não só) tem como principal objetivo o controlo dos danos. Isto é, evitar que o mal cresça e, se possível, convertê-lo numa oportunidade. Nos últimos dias vimos um exemplo de como não gerir uma crise.
Vamos resumir a seguir o caso de estudo: um premiado escritor concedeu uma entrevista num jornal falando —entre outras cousas— de um contorverso processo editorial com a sua última obra e, no meio, expondo diversas críticas ao diretor da referida editora —o qual também é um premiado escritor—. A resposta do editor foi primeiro insultar —quer implícita, quer explicitamente— o escritor; em segundo lugar, colocar o jornal como elemento numa espécie de campanha de ataque contra a sua pessoa. Os acontecimentos acabariam forçando, no dia de hoje, a demissão do editor.
Como dizia, o principal objetivo de uma gestão de crises é minimizar os danos. Perante as críticas do autor, o razoável seria um exercício de transparência e refutar ponto por ponto as acusações.
Mas isto seria só um primeiro passo. É preciso, também, fazer um exame crítico: Figemo-lo tudo bem? Cometemos algum tipo de erro? Podemos melhorar algo?
Somos humanos, portanto, somos falíveis. É possível que, mesmo com a melhor das intenções, cometer erros. O erro é humano e, portanto, tolerável. Reconhecer um erro gera simpatias e também é uma oportunidade de melhora.
No caso desta crise, utilizou-se uma estratégia nada recomendável: demorar em responder e, quando se responde, fazê-lo de maneira agressiva, afastando as questões mais controversas com uma frase genérica do tipo «isto é uma empresa privada». Uma empresa privada que recebe dinheiro público, que tem uma reputação pública e que realiza o seu labor num terreno tão importante para a construção da identidade de um país como é a cultura.
A estratégia empregue causou um severo dano à imagem pessoal do editor, também à da empresa que dirigia até à sua demissão, e forçou uma divisão desnecessária entre escritores e escritoras —posicionando-se, nalguns casos, com insólita nitidez de um ou outro lado—. Sirva aqui este exemplo para quem se vir num caso similar e tome nota do que não é recomendável fazer. Transparência e autocrítica são boas conselheiras.
PALAVRAS-CHAVE:
AELG, Alberto Ramos, comunicação de crise, Editorial Galaxia, indústrias culturais, literatura galega, polémica, sistema editorial galego, Francisco Castro